El director general de Seguridad Ciudadana, Emilio Puig, ha avanzado en declaraciones a Europa Press que el servicio 112 está haciendo un esfuerzo "muy importante y profundo" en dotar de más recursos y de modernizar el servicio en Castilla-La Mancha con la colaboración de más personal, más medios, una nueva plataforma tecnológica y un centro de respaldo en unas líneas de actuación que son muy claras, una mejora de accesibilidad, una mejora de comunicación y la interacción con el ciudadano y con la incorporación de los avances tecnológicos.
Algunos ejemplos de estas áreas son las nuevas aplicaciones que permiten comunicar situaciones de urgencia o emergencia por otras vías; canales de la comunicación o de información como es Twitter; la nueva página web donde se da información sobre la actividad del servicio, sobre los balances, los incidentes relevantes que se producen en la región; el canal Telegram; la comunicación a través del sistema 'Ecall' o el sistema AML, que nos permitirá localizar el incidente, donde se está produciendo y que está ocurriendo.
"Creemos que es fundamental no solamente comunicar situaciones de emergencia sino en el campo de la anticipación de la prevención, que los ciudadanos estén informados de los riesgos y de la planificación en materia de protección civil, que está implantada para hacer frente a esos riesgos", ha asegurado.
Además, ha destacado que están satisfechos por llevar seis años realizando una "profunda modernización" del servicio y, además, cuentan con la satisfacción de que el ciudadano valora las encuestas con un "sobresaliente".
Así, ha valorado el trabajo que realizan los profesionales que integran este servicio, aproximadamente, más de 200 personas.
4.000 LLAMADAS AL DÍA
Puig, ha recalcado la media de estadísticas de llamadas recibidas al servicio de atención y coordinación de urgencias y emergencia 112 en un día se encuentra en torno a 4.000 llamadas diarias, variando esta cifra en función de la época del año, en concreto, en épocas estivales y en periodos vacacionales, ya que son fechas en las que se registra un mayor número de llamadas.
"En noviembre del año pasado cumplió su 20 aniversario de su puesta en marcha y desde su creación ha atendido más de 38.000.000 de llamadas que han tenido que ver con más de 11.000.000 incidentes", ha avanzado.
Del mismo modo, ha resaltado que la empresa adjudicataria del servicio de emergencias 112 es la encargada de impartir formación a los integrantes de este servicio a través de unos cursos que ofrecen la oportunidad de poner en práctica sus capacidades y desarrollar su labor con mayor "eficacia".
Respecto a la Escuela de Seguridad Ciudadana, ha subrayado que el servicio 112 colabora con ella en la cesión de las instalaciones y en la impartición de cursos del registro de profesores con el que cuenta.
Según el director, la recepción de este servicio en la ciudadanía "cada vez es mejor", ya que desde el año 2.006 se ha verificado que hay una tendencia "clara y evidente" en la disminución de llamadas total que se registran en el servicio.
"Actualmente podemos estar en el margen de entre 1.400.000 y 1.500.000 llamadas", ha manifestado, recalcando que lo que va aumentando son las llamadas que tienen relación con las finalidades que se recogen en la carta de servicios de emergencias del 112.
Además, ha destacado que esta disminución ha supuesto también que se reduzca el número de llamadas denominadas "ruido", bromas o consultas que no tienen nada que ver con una situación de emergencia.
"El aumento de llamadas procedentes quiere decir que cada vez se hace un mejor uso por parte del ciudadano, que esta concienciado que el servicio único de emergencias es un teléfono que únicamente se tiene que utilizar para eso, para comunicar situaciones de urgencia o emergencia", ha añadido.
En este sentido, ha recalcado que lo que espera el ciudadano cuando hace una llamada al servicio es recibir una respuesta "rápida, integral y eficaz", independientemente de los recursos que sean necesarios movilizar para dar respuesta a esa situación.
OBJETIVO: FACILITAR LA VIDA AL USUARIO
Por su parte, el jefe de sala del 112, Iván García, ha incidido en el proceso de recogida de llamadas, destacado que esta entra siempre a los operadores de demanda con el fin de hacer lo "más fácil y corto" al ciudadano el interrogatorio.
Siguiendo este proceso, García ha reiterado que en primer lugar se coge la llamada, posteriormente el operador localiza donde esta sucediendo lo que pasa y finalmente tipifica lo que está pasando para pasar la voz, en caso de que sea necesario, a los técnicos de la sala.
"La tendencia es intentar pasar la voz cada vez a menos personas para que el ciudadano no sienta que esta persona", ha añadido, señalando que en caso de que haya heridos en la emergencia, normalmente, se pasa a un médico y, en caso de que no los haya, se colgaría la llamada avisando a quien tiene que ir al lugar del incidente.
Respecto a los integrantes del 112, ha remarcado que habitualmente la sala cuenta con siete, ocho u nueve colaboradores en los turnos de día, es decir, mañana y tarde. Sin embargo, en el turno de noche suele haber cinco o seis, dependiendo de si es fin de semana o festivo, reforzando algún tramo en caso de que haya más incidencia.
García ha recalcado que los operadores se encuentran en la sala de coordinación en apoyo al resto de sectores. En la otra parte, se encuentra todo el personal sanitario que hay, enfermería, médicos y operadores sanitarios.
Además, también cuentan con el apoyo de la línea 900 y con agentes de la Guardia Civil presentes en sala, a parte de las pasarelas telemáticas que ven en Policía Nacional y en la Guardia Civil. "No solo es presencial, sino que tenemos apoyo telemático", ha manifestado.
El jefe de sala ha avanzado el tiempo medio que el servicio tarda en cubrir una situación de emergencia, un servicio que "desde fuera se ve que se tarda mucho en atender, pero cuando ves a un operador como trabaja la verdad que tarda entre 40 segundos y 1 minuto o 1 minuto y 20 segundos", ha añadido.
"Una vez que un operador genera un incidente prácticamente el traspasado de la información en Guardia Civil y Policía es automático porque va por ordenador", ha adelantado.
FORMACIÓN PARA OPERADORES
Para García, la formación que imparte el servicio es sobre todo "interna", hacen un curso semipresencial bastante "fuerte y largo" que dota a los participantes de formación en carreteras y en atención de llamadas, a parte de los protocolos que tienen que seguir. "No hay una formación externa reglada relacionada con este trabajo, pero se forma mucho para entrar aquí" ha reiterado.
Respecto a la valoración del 112 por parte de la ciudadanía, ha destacado que esta, más que un buen o mal uso, está "más o menos formada" en cómo usar el teléfono, ya que es un servicio desconocido en ciertas ocasiones.
MÁS DE LA MITAD DE LLAMADAS SON PROCEDENTES
Las llamadas procedentes registradas en 2021 en el Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha, organismo dependiente de la Consejería de Hacienda y Administraciones Públicas, supusieron por primera vez en la historia de este centro más de la mitad del total de las llamadas recibidas durante todo el ejercicio.
De esta manera, durante el pasado año el Servicio de Emergencias 1-1-2 registró 1.315.872 llamadas, de las cuales 677.254 (el 51,46 por ciento) fueron llamadas procedentes, es decir, aquellas que dan lugar a la gestión de una consulta, urgencia o emergencia.
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