Urgencias del Hospital de Guadalajara aumenta el índice de satisfacción de usuarios y familiares

En este tiempo se ha incrementado la satisfacción por parte de los usuarios reduciendo en un 90 por ciento las reclamaciones relacionadas con la información recibida.

El servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Guadalajara, dependiente del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM), ha mejorado la valoración y satisfacción por parte de los usuarios y familiares desde la implantación, hace tres meses, de un nuevo protocolo de información.

La Gerencia del Área Integrada de Guadalajara ponía en marcha el pasado mes de marzo el nuevo ‘Proceso de Información a Pacientes y Familiares en el Servicio de Urgencias Hospitalarias’, que han desarrollado el servicio de Atención e Información al Usuario (SIAU) y el área de Humanización de la Gerencia del Área Integrada de Guadalajara, cuyos responsables son Alejandro Lara Luna y Sandra Ropero Lopesino, respectivamente.

Se han valorado los resultados de su implantación a través de encuestas a los usuarios y mediante el análisis de los comentarios que llegan al SIAU y han sido, según ha señalado Lara, “muy positivos, habiendo disminuido casi un 90 por ciento las reclamaciones de los usuarios en las que se pedía una mejora de la información que se ofrece en Urgencias a pacientes y familiares”.

Tal y como ha apuntado Sandra Ropero, tanto pacientes como familiares manifiestan sentirse más acompañados y satisfechos con la atención recibida. Otra mejora tiene que ver con el hecho de unificar y coordinar la forma de trabajo respecto a la información que se ofrece a los usuarios por parte del personal de todas las categorías profesionales de la Urgencia, “desde facultativos a personal de Enfermería, personal celador o informadores”.

El objetivo de este nuevo protocolo es proporcionar una adecuada información a pacientes y familiares sobre la situación clínica de la persona, así como organizar las visitas y el acompañamiento en el servicio de Urgencias. Un tercer objetivo consiste en hacer de la información clínica un proceso dinámico y transversal.

Para la puesta en marcha de este proceso de información se han celebrado distintas sesiones formativas dirigidas a todo el personal de Urgencias, con el fin de dar a conocer los detalles del nuevo protocolo.

Para la elaboración del mismo se han tenido en cuenta los comentarios que han trasladado los usuarios mediante encuestas de satisfacción. “La toma de decisiones basadas en las encuestas”, ha señalado Alejandro Lara, “nos permite ir de la mano de los usuarios y de lo que nos plantean para adoptar medidas encaminadas a la mejora continua de la atención”.

Estas acciones van en la línea de la Humanización de la Asistencia Sanitaria, que es uno de los pilares del Plan de Salud ‘Horizonte 25’ de la Consejería de Sanidad del Gobierno de Castilla-La Mancha. Contribuyen a reforzar el papel de los Servicios de Información y Atención al Usuario, cuya labor “no debe limitarse a recoger y tramitar sugerencias y reclamaciones”, sino que debe ir más allá para detectar fortalezas y debilidades y poner en marcha acciones correctivas cuando se detectan problemas recurrentes, así como al seguimiento de las medidas adoptadas y el análisis de los resultados.

El nuevo protocolo de Información en Urgencias se basa en la Ley 41/2002 de 14 de noviembre, que regula la autonomía, derechos y deberes del paciente. También recoge lo establecido en el decreto 45/2019 de 21 de mayo, por el que se garantiza el derecho a la información y al acompañamiento o las Leyes 3/2005 de 18 de febrero de Atención y protección a la Infancia y la Adolescencia y la 5/2010 de 24 de junio que regula el Consentimiento Informado.